O tema hoje é a EXPERIÊNCIA que um negócio cria a partir dos seus produtos e serviços.

No mundo VUCA, tudo o que puder ser digitalizado e automatizado, será. Nós transferimos cada vez mais para a nuvem digital: livros, conversas, fotografias e tudo mais que puder ser transformado em bits. Nesse processo de automatização, passamos a valorizar aquilo que nos humaniza, especialmente momentos que nos trazem prazer e nos ajudam a viver melhor – em outras palavras: experiências.

Nesse cenário, produtos e serviços tornam-se apenas coadjuvantes da experiência. E isso é uma grande mudança de foco nos negócios!

Duas dimensões principais de experiências devem ser consideradas: a do USUÁRIO e a do CLIENTE, conhecidas respectivamente como UX (User Experience) e CX (Customer Experience). A Experiência do Usuário refere-se ao uso de um produto ou serviço, enquanto a do Cliente refere-se à interação com todos os pontos de contato do negócio: atendimento, uso do produto, pós-venda, tudo.

As tecnologias digitais podem ser grandes aliadas do negócio, pois aumentam a precisão de mensuração e possibilitam interações mais sofisticadas, além da predição de comportamento para antecipação de ações, com uso de inteligência artificial.

E como está a experiência do cliente da sua empresa?

Confira a seguir o vídeo sobre o assunto na websérie sobre Transformação Digital do SEBRAE Digital, apresentado por Martha Gabriel.

(*) Photo by Paul Gilmore on Unsplash